电商客户服务:第三章,服务团队、文化、战略、治理-光大彩票,光大彩票网,光大彩票官方网站

发布时间:2021-04-05    来源:光大彩票 nbsp;   浏览:32462次
本文摘要:作者:夫子(电商老板知识体系研究第一人)原创文章,版权所有接待关注与分享!1、服务团队网上有许多所谓的干货,好比,如何在短时间内提高客服转化,如何提升客单,如何做老主顾,如何提升客户复购率等。

作者:夫子(电商老板知识体系研究第一人)原创文章,版权所有接待关注与分享!1、服务团队网上有许多所谓的干货,好比,如何在短时间内提高客服转化,如何提升客单,如何做老主顾,如何提升客户复购率等。我从来不相信速成法,我认可在某些方面这些干货或许有点用处,但归根到底这些都是皮毛,都是表象,我们还是要回到“四太虚”的事情上面,也就是文化、战略、人和治理。首先是客服团队,这里把人放在了第一位,对于任何事情,人都是第一因素。一个团队最主要的就是两个组成部门,即一个焦点卖力人和许多团队成员。

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千军易得,一将难求,也是在说明焦点人员、领武士物的重要性。能够做好客服事情确实需要天赋。

大致来讲,在招聘客服主管上有多个偏向,有的公司愿意招募400电话客服主管,或者类似的岗位,这有很大的利益,一是抗压性和专业度很是高,二是服务力和勤奋完全没有问题;缺点是不太容易转变思维,即在电商专业和产物专业度上需要很长时间的提升。其次就是内部赛马,即海选出来,利益是内部选拔可信任度高,但招募时间周期很是长,另有很大的不确定性,同时受到内部的框框限制,没措施跳泛起有的水平。而且通过内部赛马方式选出来的有可能只是客服当得好,但未必能做好一个主管。

最后就是找电商同行,精准定向挖人。这种方式用得比力多,向上挖人,能够用上更先进的服务治理履历。

缺点就是用度高,而且由于是空降, 磨合期会比力长。开端来看,这三种方式都可以解决客服卖力人的问题,只是各有利弊。完整的团队建设需要很长的时间,也需要不停地打磨。

有的公司是先选头,再选团队,这个思路也没错,头选好了、选对了,整个队伍才有主心骨。关于团队成员的招募问题,这里就不展开先容了。只是招聘部门对客服团队的重视水平需要提高,虽然每个公司都有焦点部门,但说实话,客服部门需要大家从源头上重视。

大部门电商公司基本上是这样的思路,招人进来,没有履历的一律先做客服,客服做得好,又有点想法的,再选出来做运营。其实这样做是错误的,无形之中就认为运营比客服高一等,客服的上升路径就酿成了做得好客服才气当运营。其实,对电商来说,只是岗位分工差别,客服可以有完善的升迁机制,从客服专员一路做到首席体验官,甚至是最高卖力人。

固然中间也可以转岗,但绝不是因为客服做得好就可以做运营。这是当下电商公司的通病,许多问题的源头就在这里。从另个角度说,在团队内部一定要打造能从底层往上升迁的通道,任何公司和部门都需要这种机制。

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2、服务文化有了人,有了牛气的销售团队,有了厉害的领武士物,这样是不是就万无一失了呢?其实未必,说到底还是人性,因为人是有精神层面思考的,还是要回到文化基因这个体系中去。下面和大家分享一个爱因斯坦的故事。

有一个年轻人曾问爱因斯坦,“作为今世最伟大的科学家,你以为什么是这个时代最重要的科学问题?我不要你有谜底,我只想知道什么是这个年月最重要的科学问题。”爱因斯坦说,“嗯,这是个好问题。或许过了15分钟,爱因斯坦看着年轻人,眼睛里闪烁着光线,年轻人知道他有谜底了,他问谜底是什么。

爱因斯坦说,“年轻人,如果真有什么关于最重要的科学问题,我想就是:这个世界是善良的还是邪恶的。”这个年轻人说,“爱因斯坦先生,这岂非不是一个宗教问题吗?”爱因斯坦说,“不是,因为如果一个科学家相信这个世界是邪恶的,他将终其一生去发现武器、缔造壁垒、缔造伤害人的工具、缔造墙壁,把人隔得越来越远。

但如果一个科学家相信这个世界是善良的,他就会终其一生去发现联系,缔造链接,发现能把人连得越来越精密的事情。”这就是文化价值体系对现实世界的反馈。就像前文所说的,如果你真的想做,一定会去找做的方法;而如果你不想做,一定会找理由和捏词。

我们的服务文化追求什么样的焦点价值,我们的团队就会酿成什么样。关于这个案例,大家可以看看《日航重生》这本书,我认为这是一本关于理念、关于文化价值如何转化成商业效果的最佳案例。

我认为海内做得比力好的是海航,有兴趣的读者可以自行查阅海航的服务理念全文。大家可以凭据自己的行业特性,凭据自己的价值取向,凭据企业的目的和理想,将服务文化落实到天天处置惩罚客服询单和售后当中,并逐步地去养成。

天天记载服务案例,天天分享提高,相互学习,弥补毛病。文化价值体系指导事情,也来自于天天实际的事情,来自于相互之间的处置惩罚行为,而不是简朴地把这些内容酿成墙上的文字。

这是一种服务文化,销售文化也是同样的原理。一个完美的客服团队,一定有完美的服务文化和销售文化,否则就是一种浪费。

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3、服务战略对电商服务的整体计谋分析和实现路径要上升到战略的高度上来。服务可以作为焦点竞争力,我们看到许多企业前期只有服务能力,但逐步地形成了其他价值,而作为焦点价值的服务成了公司初期的须要基础,尤其是在移动互联网时代,服务也可以酿成流量泉源。我有一个朋侪是开食品店的,她想尽措施加大部门淘宝的焦点老主顾的微信号,一共加了几十个微信号,每个号凌驾2000个接待量,也就有几万个焦点会员。

这几十个微信号分配给8个微信服务专员,固然他们的事情不是天天发朋侪圈刷屏,而是真的把加上微信的客户当成朋侪一样谈天互动。你说这有几多技术含量,人员组织和文案治理就是焦点竞争力。就是靠这种方式成就了她去年4000万的销售额,险些没有营销用度。

微信作为相同工具绝对是一流的,它可以让你同客户的触点频率大大提高, 而且在不知不觉中就到达了营销目的。我发现ー些淘宝金冠店都是在初期就开始同焦点客户保持很好的朋侪关系,只要一看到这些客户的ID号, 就能知道他们买过什么,简直就是人肉CRM系统。许多客户累计消费都凌驾10万元,他们的忠诚度之所以如此之高,靠的就是时间积累起来的那份信任感和熟悉度。如果你守着这样的客户不去做对应的运营,不去改变,不去把他们当成流量,就相当于守着一座金山而在山脚下种地。

因此,客户的价值远远大于一次成交。举这个例子就是为了说明整体的运营计谋重点在提升服务上,从服务这个单一维度突破,也是一条很是好的路,关键看你是否能够找到战略。不明确的转头再去看看前面关于优势思维的分析方法吧。

另有服务战略,提升到竞争层面,形成服务体系、客户治理体系,定期高效地同客户接触。这些系统建设一方面能够提升服务效率,另一方面是为了让客服个体的区别变小。怎么明白呢?在没有这些系统内容时,一个客户的价值转化取决于客服的接待水平,那么客服个体的水平崎岖就使他们之间发生了差异。

但如果系统成熟,能够使用种种工具、成熟的方法、技巧,纵然接待水平或天赋差一些,也不会影响平均結果,这就是体系建设的利益。就像历史上火器的泛起,也是体系的创新、工具的创新,打破了冷武器时代的小我私家英雄主义。

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在火器时代不需要体力很好,不需要能够一人单打10小我私家,因为在枪械眼前大家都差不多,只要会躲会开枪,听指挥就好。这就把个体的差异尽可能地缩小了,这时素质差异变小了,而智慧差异和信息差异就酿成了战场获胜的关键。

客服个体差异的缩小,就是不确定因素的淘汰。这就是服务战略层面的思考,用体系化建设降低客服服务的不确定性。前文先容的那位开食品店的朋侪对如何加客户、如何发朋侪圈、如何谈天都做了明确的规范,只要是一个靠谱的员工基本都能够很好地胜任。今年他们又获得了一大笔投资,建立了垂直电商平台。

所以服务可以成为流量人口,可以作为一种电商战略。4、服务治理服务治理,其实应该叫服务业务治理和服务团队治理。电商要对服务业务治理举行数据化。

能够用数听说话的地方都要数据化,这就是电商最大的效率提升器。举个例子,一年下来,你知道公司的客服一共打了几多字?人均几多字?天天接待几多人次?一年接待几多人?平均接待一个客户要几多用度?发生几多价值?……每个数据会让你有差别的思考。好比可以通过每接待一个客户的成原来决议招人和客服人为,天天接待几多人次来分析事情量,以及是否可以摆设其他事情接人等;好比公司客服团队一年要打400多万字,这些数据虽然没什么用,可是能让人感受有种暖暖的成就感;再好比询单转化、响应时间、服务时长等数据,这些数据的PK和提升就是数据化服务治理的体系;另有团队治理中的激励机制、提升路径、职位、分工、种种治理工具的应用效果检测、选款等。

一个电商公司的服务团队不是一下子起来的,基本都履历过逐步蜕变和提升。电商团队一定要有数字指标,一个是自己昨天的数据,一个是行业平均数据,一个是行业Top数据,一定要朝着这些数据目的去努力,逐步提高团队水平。服务水平的崎岖,其实也是平台分配流量的重要依据,这一点对前端捜索的体现很是显着。

另有一点,淘宝会越来越清楚商家背后的实力,通过数据还原出商家原来的真实面目,究竟是什么实力水平。其实一个店肆需要修炼的维度和调整升级的维度很是多,关键是要提升目的,才气知道差距,同时思考提升方案。我经常听卖家朋侪说自己有这个优势、自己有这个很牛的产物,其实所谓优势,是比力优势,不是和自己比,而是和竞争对手比;所谓优点,是比力优点,不是自己认为的优点,而是客户选择的优点。

电商有许多模式和门户,好比低价跑量流、爆款流、产物流等,我认为再加上服务流,也就是当其他维度都没有优势的时候,你做出特別出众的服务,也可以成就自己的电商。用一句比力盛行的话做末端:这个世界最大的公正在于:当一小我私家的财富大于自己认知的时候,这个社会有100种方式收割你。

直到你的认知和你的财富相匹配为止。(限于篇幅,更多问题,私信交流)作者:夫子,电商老板知识体系研究第一人原创文章,版权所有接待分享,接待交流。


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